Контекст и формат: два главных рычага

После этого урока вы будете знать, что именно вкладывать в промт, чтобы ответ был про вашу ситуацию, а не про среднюю: как передавать исходные материалы, как показать образец нужного результата, как запретить модели додумывать недостающее и как задать формат, в котором ответ можно использовать сразу. Это самый практичный урок модуля — приёмы отсюда дают заметный прирост качества немедленно.

Контекст — самый сильный рычаг

Если из всего модуля вы запомните одну вещь, пусть это будет контекст. Роль, тон и вежливые формулировки влияют на ответ куда меньше, чем факты, которые вы дали. Модель может писать в любом стиле, но не может узнать номер вашего заказа, содержание вчерашней встречи или то, что клиент уже дважды жаловался. Всё, что отличает вашу ситуацию от типовой, должно оказаться в промте.

Главная ошибка здесь — пересказывать исходники вместо того, чтобы вставлять их целиком. «Клиент недоволен доставкой» — это ваш вывод, а не исходные данные: в нём уже потеряны и тон письма, и главный вопрос, который человек задал. Вставляйте текст как есть. Длина промта почти никогда не проблема, потеря деталей — почти всегда.

• исходный текст целиком: письмо, отзыв, фрагмент договора, расшифровку встречи
• цифры и даты, на которые нужно опираться
• кто адресат и что он уже знает о вопросе
• чем закончились предыдущие шаги: о чём договорились, что уже пробовали
• границы: что мы можем предложить, а чего обещать нельзя
• образец похожего документа, который вас устраивает

Составь ответ на жалобу клиента о задержке возврата денег.

Ниже — письмо клиента. Ответьте на него от лица службы поддержки интернет-магазина.

Письмо клиента:
«Заказ 48213 пришёл с разбитой крышкой чайника. Оформил возврат через сайт три дня назад, статус до сих пор „на рассмотрении“. Вторая неделя без чайника и без денег. Верните деньги или скажите честно, сколько ждать.»

Что известно нам: возврат по заказу 48213 одобрен вчера, деньги придут на карту в течение 3 рабочих дней. Задержка возникла из-за того, что заявка попала в ручную проверку. Можем предложить промокод на 500 рублей на следующий заказ.

Задача: напишите ответ клиенту.

Формат: не длиннее 120 слов. Сначала прямой ответ на главный вопрос «сколько ждать», потом объяснение, потом компенсация.

Ограничения: извинитесь один раз, не больше. Без оборотов «к сожалению» и «в связи с техническими причинами». Не обещайте сроков быстрее указанных.

Покажите образец вместо описания стиля

Описывать стиль словами тяжело: «живо, но солидно» каждый понимает по-своему. Гораздо быстрее показать один-два примера того, что вам нравится, и сказать «сделайте так же». Образец передаёт сразу всё — длину, тон, структуру, степень формальности — и не требует от вас точных формулировок. Искать образцы обычно не приходится: они уже лежат в вашей почте и рабочих документах.

Вот как мы обычно пишем короткие анонсы для внутренней рассылки. Образец:

«С понедельника заявки на командировки подаём в новой форме. Старая перестанет работать 12-го. Форма — в разделе „Сервисы“, заполнение занимает пару минут. Вопросы — Ирине из административного отдела.»

Напишите такой же по стилю и длине анонс о том, что с 1 октября обеденный перерыв можно брать в промежутке с 12:00 до 15:00, а не строго с 13:00. Длительность не меняется — час. Согласовывать с руководителем не нужно, достаточно предупредить команду в рабочем чате.

Сохраните ту же длину, тот же тон и ту же структуру: что меняется, с какой даты, что делать, к кому вопросы.

Что делать, когда данных не хватает

Модель почти никогда не останавливается на полпути со словами «мне не хватает информации». По умолчанию она достраивает недостающее — правдоподобно и мимо. В деловом тексте это опаснее всего: выдуманный срок или несуществующая цифра выглядят в готовом письме как факт. Поэтому правило поведения при нехватке данных лучше задавать явно.

Напиши коммерческое предложение по нашему проекту для клиента.

Задача: подготовить коммерческое предложение на разработку сайта для стоматологической клиники.

Что известно: клиника в областном центре, три кабинета, сайта сейчас нет, заявки идут из соцсетей. Нужен сайт с онлайн-записью. Бюджет обсуждается.

Прежде чем писать предложение, задайте мне до семи вопросов, ответы на которые вам действительно необходимы: о сроках, объёме работ, интеграциях, содержании страниц и о том, кто принимает решение. Не придумывайте недостающие данные и не пишите текст, пока я не отвечу.

Формат: чтобы ответ можно было сразу использовать

Спросите себя, что вы будете делать с ответом: вставите в письмо, перенесёте в таблицу, отправите в рабочий чат, положите в презентацию. Формат промта должен вести прямо туда. Слова «оформи красиво» и «сделай структурированно» модель понимает как угодно, а «таблица с колонками А, Б, В, не больше семи строк, без текста до и после» — однозначно.

• таблица с названными колонками и порядком сортировки
• нумерованные шаги, по одному действию в шаге
• письмо из трёх абзацев с темой отдельной строкой
• список ровно из пяти пунктов, каждый не длиннее строки
• только текст, без вступления и без выводов в конце
• две колонки: «что сделать» и «кто отвечает»

Проанализируй отзывы клиентов и скажи, что не так с доставкой.

Ниже — 40 отзывов о работе доставки за последний месяц.

(вставьте сюда текст отзывов)

Задача: найдите повторяющиеся проблемы.

Формат: таблица с колонками «Проблема» (формулировка в одну строку), «Сколько отзывов упоминают», «Пример цитаты», «Что проверить на нашей стороне». Не больше семи строк, сортировка по числу упоминаний.

Ограничения: общие оценки вроде «плохой сервис» проблемой не считаются — разбивайте их на конкретные. Опирайтесь только на приведённые отзывы. После таблицы ничего не пишите: ни выводов, ни рекомендаций.